二、 服务创新

　　在商界，有这样一个定律，60％的新顾客来自于老顾客的热情推荐。争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，而失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补回来。这就给我们提出了一个课题：如何留住老顾客？这也是我今天要谈的第二个问题——服务创新。

　　电动车行业的服务问题总的来说矛盾集中在三大节点：

　　1、信息流

　　2、物流

　　3、客户响应质量

　　信息流主要指客户和工厂之间的信息沟通是否通畅准确？物流主要是指客户和工厂之间的配件往返是否及时、准确。客户响应质量只要是指工厂客户服务人员的服务态度和服务质量。

　　假设信息流通畅准确，物流高效有序,客服人员服务态度热情、响应模式准确迅速，那么我们的服务就不会有大的问题。

　　在来年，踏浪将从以下几个方面着手，大幅度提升服务质量，确保市场需求。

　　首先，规范售后服务系统内部业务信息传递流程，做到事事有记录，件件有回复，逐步淘汰手写票据，确保信息传递准确、高效。

　　其次，从采购开始，制定标准化的售后业务作业流程，各岗位、各工序全部制定严格的作业时间表，业务工作全部要求按时完成。今天的事情绝不拖到明天

　　第三、加强对售后库房的科学管理

　　为了迎接明年市场增量的挑战，售后库房不仅要从面积上增加，还要从管理方法上有大幅度的提升。库房货架将采用货位图管理模式，确保任何一位员工只要手拿货位图就可以轻松的找到一个特殊的部件。

　　对退件管理将采用日毕日清的模式，设立专门退件组，及时将返厂件清退至配套厂家。及时从配套厂家调回合格的零部件。

　　第四、改变思想观念，建立大生产、大服务、大销售的全局概念

　　售后服务部是公司产品质量问题的一个晴雨表，一些批量性的事故往往会在售后服务部崭露头角。因此在下一步，售后服务部将会同技术部、采购部共同参与配套产品的质量控制。公司将会与所有的配套厂家追加签订售后服务协议，追加售后服务备件，以加强市场反应速度，做到备件前移。

　　对于出现批量问题的配套产品，公司将采用售后服务一票否决制。通过延迟结算，追加罚金等手段督促配套厂迅速解决问题，以更好的服务与客户。

　　对于有意加入公司配套序列的新厂家，是否能提供完备的售后服务将成为我们遴选配套商的第一要素。假如配套商无法提供令人信服的售后服务承诺，无论价格高低，我们一律敬而远之。

　　第五、加强考核，加强监督

　　售后服务部将在近期首次实行承诺服务制，首问负责制。接受来自全体客户的监督，接受来自全公司的监督。确保执行，确保服务质量的提高。

　　通过上述措施，我们的信息流、物流的传递速度，传递质量必将会大大提高。从而提升我们的服务质量。

　　六星级亲情服务

　　2009年，踏浪提出了一个崭新的服务口号和服务理念——那就是踏浪6星级亲情服务。

　　这个口号的提出意味着我们将会在服务的观念上和指导思想上有大的突破。亲情服务的内涵就是将客户、顾客视为我们的亲人，我们要用对亲人般的态度去服务每一个客户。

　　比如说，接到顾客的来访电话后如不是本部门的业务，则电话接听人将会在一个专用电话记录本上记录顾客的姓名联系电话和来电事项，并用书面的形式转达给相关部门和相关责任人。而不是简单的告诉顾客再打另外一个号码。

　　而相关的责任人在处理完毕后要向上一级传达人书面回复处理结果。

　　这也就是事事有记录，事事有回复的一个具体体现。而承载这一功能的工具就是——业务联系单、工作笔记。

　　六星级服务的含义是指我们将会在业务流程、解决放案、设备保障、人员保障、技术保障、制度保障方面提出的一系列更高的要求。

　　六星级服务需要我们和经销商朋友共同的努力才能日渐完善。在接下来，我们售后服务部的经理将会有一个专题演讲，我在这里就不一一赘述了。

　　服务在过去是厂商为了化解由于产品缺陷而给顾客带来的不便和抱怨所设立的一个处理问题的部门。在今天，踏浪的服务部门还将承担一个新的使命——建立用户数据库，通过来自市场的一手信息来建立一个踏浪全新的备品备件评价系统、产品缺陷预警系统、财务风险防范系统和庞大的用户数据库，随时随地确保对市场上每一辆车的提供精益服务。

　　这一系统的建立同样也是需要我们的经销商朋友的配合。只要各位能够及时将顾客的购买信息——售后服务卡及时地返回公司，我们的数据库就会起到极大的作用。

　　在逢年过节、客户生日时，公司的数据库会自动为客户发出一条祝福短信。

　　在换季时，数据库还会自动发出一条信息，提醒顾客及时到店检修，保养，以降低产品在使用中的人为故障。

　　当然，一年中，来自踏浪的数条亲情短信还会极大地提升踏浪在顾客心目中的品牌形象，从而起到在无形中加深顾客的我们品牌的信赖，拉动销售。

　　除此以外，通过对庞大的售后信息数据的分析和管理，还能实现对踏浪企业内部各方面的决策提供强有力的信息支持和数据支持。会促使我们设计出更为合理的服务作业流程，制订出更为实用的服务作业标准，为客户提供性价比更高的备品备件。从而最大限度地实现顾客满意度。更好的服务与我们的商家和消费者。

　　三、管理创新

　　管理的意义在于用合适的制度和做法来最大限度地激发员工的热情，提高工作效率，从而实现企业合理利润的最大化。

　　中国是一个制造业大国，但在电动车这个新兴行业，管理水平并不高。踏浪和国内其它知名企业相比，虽然近几年企业有了高速的发展，但在管理上我们还有差距。与过去相比，我们企业目前的管理是好的，但在天津板块来比较我们决不是最好的。站在全行业的高度，我们差距就更大了。

　　在全行业管理水平普遍不高的情况下，谁能迎头赶上，谁能更快地、更好地学习，谁就不会被淘汰。

　　在管理创新上，首先是管理者自身水平的提高和管理者观念的创新。踏浪将立足于在培养、提升目前的管理团队水平的基础上，积极引进优秀的外来人才，将建设学习型团队作为踏浪管理团队建设的第一目标。在用人机制上，我们打破论资排辈，建立能者上、庸者下的机制，建立吸引人才、留住人才的机制和制度。

　　管理的另外一个难点在于制度的建设和执行。在这方面，踏浪要继续狠抓内部管理，强化执行。

　　公司已经在近期完成了全厂业务监督的管理框架的搭建。在下一步，公司的所有业务部门将会时刻处在两大监督体系的监督之下展开工作。

　　这两大监督体系一个来自外部——来自市场，来自我们在座的经销商朋友。在下一步，你们提出的所有问题和要求都将透过各自市场的业务经理和客服代表，也就是我们目前所说的内勤来传递给公司的相关业务部门。假设遇到了阻力，那么问题将会在第一时间传递给公司的高层。届时，相关责任部门将会面临来自公司的问责和处罚。

　　另一个监督体系来自公司内部——公司的行政管理部门——总经办。在下一步，总经办将会透过每日例行行政检查、月工作计划，以及会同财务部门展开的对公司各部门每周工作进展情况的考核来展开对全公司各部门的工作考核。大量的企业管理实践表明，100次的培训的效果远不如来一次真正的考核。而日复一日不间断的考核才是确保一个企业建立起高效有序的管理的基础。

　　四、企业文化创新

　　企业文化是一个企业的灵魂，企业文化的内容非常丰富。它包括企业的价值观、远景、企业行为处事的方针、企业的社会责任、企业与员工的关系、企业与顾客的关系、企业员工、顾客和股东之间的关系等等。

　　中国心、中国情、中国造是在座的各位非常熟悉的一句口号。也是我们尊敬的踏浪电动车董事长张曰富先生的一个理想。

　　那么，在今天，踏浪人究竟该如何努力才会实现这一宏大的目标。在踏浪的企业文化读本中，有八个字为我们指明了方向——“诚信、务实、和谐、共赢”

　　“诚信”是踏朗迄今为止成功的法宝之一，在天津板块，在王庆坨镇，踏浪能够异军突起，一枝独秀，在很大程度上取决于董事长张曰富先生的为人。因为足够诚信，踏浪的经销商才越来越多，因为坚持诚信，踏浪的合作伙伴才越来越多。