就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

　　让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。

　　“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？

　　与您分享以下几个案例：

　　1、英国航空公司

　　当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。

　　英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

　　2、海尔感动服务

　　以前听说海尔的售后服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的服务。

　　我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。

　　六点多钟的时候，我接到了维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。

　　维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的服务水准。

　　夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。这让我想起了海尔得服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。

　　总之，超越客户期望、感动消费者——可以说是企业生存之道。能感动别人是一门学问，冯小刚恰恰掌握了这门手艺。作为营销人的你，能吗？