【口碑营销攻心为上】

　　对于一个客户忠诚度的培养，除了对产品质量本身要求很高外，同时还有一个服务的问题。一个不重视服务的企业不会是优秀的企业，一个不重视服务的品牌也成不了强势品牌。而针对于电动车行业的现状，卖产品其实就是卖服务，因此电动车企业要打造强势品牌，重视服务很是关键，特别是在售后服务上。

　　电动车对消费者来说，是一个大件产品，在服务方面，消费者会比较关注和有所需求。但由于很多企业欠缺良好的服务理念和规范的服务模式，所以电动车行业服务优秀的企业并不多。消费者对电动车购买的需要，不仅仅是产品实体本身，另外还有与产品相关的服务。因此，对于一个先进企业来说，服务不仅仅是为了卖出产品，而是让产品更有竞争力。应该把服务看作营销的开始，而不是结束。服务本身既是一种产品，又是一种营销方式。良好的服务可以使产品增值，让产品保持一个较高的价位；服务本身也是一种很好的营销手段，良好的服务可以扩大市场影响力。

　　比如海尔，二十年的发展历程中良好的服务为海尔品牌的超速发展立下了汗马功劳，其先进的服务理念和服务模式不但为消费者所称道，同时也为行业所称道。海尔独创的12345服务规章、365星级服务工程为海尔品牌的建立和发展起到了非常重要的作用。海尔在很多产品上都不是最先进入的，其迅速让消费者青睐的一个有力武器就是优秀、超值的服务，优秀的服务让消费者觉得安全、放心、踏实。坐着飞机修冰箱的事例让无数消费者为海尔所倾倒，在服务方面，海尔首先考虑的是消费者的利益，而不是企业利益，这就是令消费者感动的地方。

　　一个不重视服务的企业不会是优秀的企业，一个不重视服务的品牌也成不了强势品牌。电动车企业要打造强势品牌，应以海尔为榜样，打造良好的服务理念和服务模式。如在接待、业务洽谈、服务时，要充分把品牌的理念体现出来。在行为过程中，规范、良好的行为会使品牌增色，不规范的行为会大大损害品牌形象。比如，有些企业的人员在接到电话时非常彬彬有礼、热情洋溢：“您好，某某企业话务员竭诚为你服务，请问我有什么可以帮助你的吗？”这样的话让人听起来就会油然而生好感，进而会把对人的好印象转嫁到企业和产品品牌上。与此相反的是，很多企业连一个良好的礼仪风范都很欠缺，拿起电话语言粗鲁、态度冷漠：“喂，你是谁呀？你有什么事？你找谁？”可想而知，打电话的人会是一种什么看法，对人的评价会不同程度影响到对产品和品牌的评价。日本经营之父松下幸之助说过一句话：“我们不但生产优秀的产品，也生产优秀的人”。这两者是互为因果关系的，有了优秀的人，才会有优秀的产品，优秀的产品，一定是优秀的人所生产。

　　说实在的，无论在哪个行业哪种产品中，卖产品就是卖服务的，服务好了就会提升客户的忠诚度，进而提升消费者对品牌的认知度。记得海宁电器曾经做过这样的广告：两个穿着海宁电器工作装的工人正在户外给客户装电器，此时一个老者拿着一张纸找地址，一脸的迷茫，他向其中一位工人问路，这位工人面带微笑，亲切回答指路。这个广告中所要表达的就是人文关怀，虽然这里面并没有提起海宁电器中的电器多么优越，但在无形中把海宁电器的品牌提高了一个档次。

　　其实做服务营销就是攻心战略，这也是培养客户忠诚度的最佳武器。

　　在古代战争中就有这样的战略：攻城为下，攻心为上。攻心策略上对老板，下到服务员都很受用，这是瓦解竞争对手的最佳策略，最值得我们去做的就是情感营销。人本来就是感情动物，就怕用心去交流。曾听说有这样一个维修人员，在深更半夜，一个客户打电话说他的电动车坏在路上了，要他赶紧过去修理。这个维修人员接过电话之后，就驱车前往，走到点心店旁边买了份点心。当他到达客户的车旁时，把点心递给客户说：“不好意思，这么晚让你受苦了。我给你买了份点心，你先吃着，我这就给你修理。”客户一边吃着点心，一边感动得直流泪，心想以后买电动车还要买这个厂家的电动车，如果没有这样好的维修人员我今晚就会肯定会既受冻又会挨饿。你说他回去后，如果有亲戚朋友要买电动车向他咨询时，你说他会推荐哪家牌子的电动车呢？

　　总之，电动车品牌化生存之道是一个漫长的系统工程。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。在这样浩大的工程中我们要细化，要做的工作还很多。但最要的一点就是这个过程必须是可控的，无论企业最终采用怎样的品牌策略，都必须保证品牌塑造过程的可控性，包括投入资金的可控性、人力资源的可控性、产品质量的可控性等等，缺一不可。例如，产品质量一旦在品牌知名度快速上升、销量急剧攀升的情况下失去控制，其后果将不堪设想，亚细亚、秦池酒、三株口服液的失败不能不说有这方面的原因。

　　企业要保持清醒的头脑，一切从实际出发，不能脱离企业实际选择品牌策略，而且必须注意提醒自己，尽管做任何事情都要承担一定的风险，但是能用豪赌的心态来塑造品牌，应该稳扎稳打；充分分析企业实际状况，准确把握社会和电动车行业的发展趋势，抱着“投资”的心态，找到合适的切入点，以确保品牌化道路成功。