与“客户是上帝”理念中的“上帝”相比，中国现实经济生活中的“皇帝”和中国历史上的皇帝一样，只享受服务，几乎不考虑规则和给予回报。
“客户是上帝”的理念源于西方。西方人普遍信仰上帝，上帝是公平、正义、无所不能的象征，是“智慧”和“力量”的源泉。把客户看为“上帝”，至少包含两个基本的意义：一是要像尊重上帝那样尊重客户，为客户服务；二是坚信仁慈的“上帝”一定会按照规则给予自己应有的回报。
中国与西方的文明有着不同的内涵。中国5000年的“文明”进程中，“顺从”和“供奉”是“皇帝”时代的主流“文化”。在“皇帝”时代，皇帝和他的子民是统治与被统治的关系，所谓“君要臣死，臣不得不死”。所谓“顺从”和“供奉”是被动接受或者被压迫太久的条件下已习惯了接受的“文化”。我们不妨把这种“文化”称为“皇帝文化”。“皇帝文化”的两个基本特征是：“皇帝有主宰子民命运的条件和权力；子民有顺从皇帝并向他“供奉”的义务。相对于人的天性与欲望而言，做“皇帝文化”中的“皇帝”，几乎是所有中国人内心深处的欲望。
“皇帝文化”中的两个要素是控制和利用；“市场经济”的交易则强调服务和收益。当“客户是上帝”的理念进入中国后，聪明的中国商人很快找到做“皇帝”的借口，心安理得地坐上了“皇帝”的宝座：利用一切可以利用的优势，无情地控制和利用着供应商（服务商）的一切资源，但不包括供应商的智慧资源。与“客户是上帝”理念中的“上帝”相比，中国现实经济生活中的“皇帝”和中国历史上的皇帝一样，只享受服务，几乎不考虑规则和给予回报。于是，产生了不少迅速“成长”起来的企业和企业主，这应该就是中国特色的市场经济吧。
笔者有近15年从商经历，对于“客户是上帝”口号下的“皇帝”的体验颇深。总结起来，中国市场中的“皇帝”，擅长于从以下几个方面获得无偿的商品与服务：
一以购买者（客户）的身份获得产品开发支持
中国很多小型企业以及部分“缺钙”的大企业，通常不具备新产品开发能力。与此同时，中国也有很多人或企业具备开发能力而需要用户。聪明的“皇帝”一般以需要某个产品或购买几只产品的方式获得需要的产品支持和自己产品开发中的所有技术支持。这个时候的开发商还不是一个供应商，但需要履行作为供应商的任何义务而没有办法提出任何要求。按照笔者的经验，在中国，参与客户产品开发而成为客户批量生产时的供应商并获利的机会较小。原因是，聪明的皇帝不想在批量购买产品时，承担供应商因长期专职开发、服务应得的收益回报。
二以培养竞争的方式获得不当竞争给自己带来利益
竞争是市场经济的产物，正当的、正常的竞争可以达到优胜劣汰的产品进步目标。中国的商人比较倾向于欣赏简单的“不管白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”的“猫理论”，宣称“赚到钱”才是硬道理。为达到“赚到钱”的目标，普遍的做法是：通过引入“过剩的竞争”压价增加利润空间；通过不付或少付货款将成本变利润；通过不断提出新的服务要求节省运营开销作为利润等等。当然要达成这样的目标，“质量问题”几乎是天天要用、时时要用、常用常新的一个“刹手锏”。因为“质量问题”是产品供应商最忌讳的一个词，通常“质量问题”对于一个供应商的“威慑力”与供应商对品质品牌的重视程度成正比。有时，供应商对品质品牌的重视程度却与利润成反比。这种奇特的现象与中国市场“皇帝”的聪明密不可分。
三交易前没有规则，交易后单方面随意制定“规则”直至随意扣除货款
除了已经实现规范化管理的企业外，很多企业交易时只使用简单的交易方式，即约定价格后即建立了供需交易关系。这种没有就技术要求、质量与验收标准、售后服务条款、交易条件等达成书面协议的交易隐患很多。据笔者的经验，客户交易时不提要求很大程度上意味着交易后会有无休无止的要求。尤其供应商有货款落在客户手上时，无条件满足客户随时提出的各种要求几乎成为必然。最后的结果往往是：做也亏，不做更亏。出现了这样的情况应视为异常交易。遇到异常交易时，笔者提倡快刀斩乱麻：先结束交易再善后。这样至少可以节省宝贵的时间和有限的精力。举一个例子：有某“客户”约定价格后购买某产品（用于整车出口），交易过程中，先后通过要求提供2%售后件、要求开票但拒绝承担税款、多环节“审批”时每个环节分别去除零头、付款时扣除2%贴息等，总计扣除额（一年期统计数据）占应收货款的15.36%；每次结算时，任何时候的残缺不全的旧损（人为损坏）件均按原价退扣（如某产品50元/只，实际收回的货款最多只有42.37元，若干年后基本上应报废的旧损件仍按50元/只扣除，甚至还要求承退货运费等“损失”，该产品作报废处理后的直接损失为57.68元以上）；最后到期（三个月前的货款）结算时，总计余款12460元，扣下质量保证金6000元，余款扣除贴息后应为6210元，实际支付6200元。
四“市场”陷阱
很多客户善于从“市场”的角度说话。对供应商而言，几乎没有不懂得“市场占有率”的重要的。如果用户善于从市场的角度替供应商“考虑”问题，供应商又很看重“市场占有率”，则很容易产生不获利甚至亏本的情况。实际上，“质量”也好，“市场占有率”也好，供应商作为商人的生存和发展基础是获取利润。如果对“质量”和“市场占有率”的努力目标不是获得更多的利润，相对的“质量”和“占有率”实际上只是一个“市场”陷阱。我们必须追求更好的质量和更大的市场占有率，但是我们不能以亏本作为代价而陷入这样的陷阱不能自拔。尤其不能以“下家”的亏损来支撑这种亏损的经营，否则，未来将是一条不归路。
西方的“客户是上帝”是中国的“客户是皇帝”的挡箭牌。但是，既然客户已经是“皇帝”了，作为供应商，我们不得不做“皇帝”的“子民”。好在“客户是上帝”毕竟只是一个比喻和一种客户关系理念的表达，我们在知道了中国的客户是皇帝的时候，应该想办法从皇帝那里获得必要的“赏赐”（利润），并努力使“皇帝”意识到，不给予必要的“赏赐”是不能“长治久安”的。
但是，我们真正需要的，还是仁慈、正义、睿智、万能的和带给我们阳光、利润的“上帝”。■姜国华/文
您所在的位置： 
