| （5）交易完成后表示感激
4、接待顾客的五个步骤及其应对
步骤 时机 使用语言 配合动作
微笑行礼 顾客进店时 您好有什么可以帮忙的 面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬行礼，如营业员在理货，应停下手中的工作，面向顾客微笑行礼（招呼后），再继续理货。
引导接近 顾客进店后 您自己看还要我推荐你是买品牌车还是实惠一点请随便看看！ 顾客进店后，分析和注意顾客的表情，适时用礼貌语言，并配以手势引导，千万不要在人后面说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。
介绍产品 顾客对某款车关注时或主动询问时 使用简洁的语言向顾客介绍所关注时或咨询的产品，使用语言应准确简短，通俗易懂，如：“这款车很适合您？” 介绍产品和提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提出什么要求，都不允许表现冷淡，答非所问，推样车时要轻推轻放，动作柔和。向顾客推荐某款车时，要让顾客试骑，感觉一下，对本产品有什么不满意的地方。
称赞顾客 顾客决定购买或对某款车非常有兴趣时 “您真有眼光，骑上很年轻” 视需要配合使用礼仪。
诚心服务 顾客购车完成，决定离开时 “谢谢，欢迎下次光临！”“发票、三包卡、说明书，您拿好，慢走” 服务的过程完成，一直要到顾客完全离店，千万不可以顾客付完款就冷漠或顾客不买车离开店就不礼貌。
5、建立老顾客的信息库
1）记住顾客的脸和名字是建立老顾客的第一步
2）下一步是了解客人的嗜好、性格与举动等
3）了解客人想要的产品
4）告之顾客（以手机短信、电话、写信的方式通知顾客有什么活动）
手机短信的内容主要是节日问候，生日祝贺，特价车，免费体检等。通常在顾客购车第二天问候其使用状况，一个星期问候其感觉如何？一个月问候有什么不满意的地方或细节需要弥补。
三、熟悉顾客购买心理的七个阶段
（1）开始留意商品；（2）对商品感兴趣；（3）联想使用情况；（4）对商品产生欲望；（5）比较商品价格；（6）信任导购或商品；（7）决定购买。
切勿忘记，顾客的心理变化无常，经常在这七个阶段中反复考虑。
相应的导购流程：了解顾客需求→刺激顾客欲望→推销产品利益→取得顾客信任→识别顾客购买信号→提出成交要求。
顾客购买过程描述
来到专卖店 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 购买并满足
消费者 消费者来到专卖店，（凝视某一款车时，表示他对该款车感兴趣，这是极为合理的接近时机） （顾客反复接触或仔细看商品的相关宣传资料，突然抬头，寻找销售代表，或在浏览过程中突然止步） 当顾客从不同角度看或触摸商品，并开始向营业员咨询产品信息。 在听到营业员的介绍后，一般情况下会向营业员问及价格或有没有优惠？ 消费者会有意或无意的说“太贵了，前些天看到XX牌子，人家才卖1500元” 这个产品有没有保修，如果我买回家骑两天坏了怎么办？ 好了，就买这辆，我要去哪付款，可不可以刷卡。
待机 初步接触 了解消费需求 顾问式推介 解决疑问 收银并送客
营业员 您好！欢迎光临×××专卖店，请问有什么可以帮忙的？ 请您随便看一下，有什么需要帮忙的，你就吩咐 您对哪一款车感兴趣，我可以向您介绍一下！ 这是专卖店最新推出的产品，你真有眼光，这个产品是品牌产品，你仔细留意一下马路上哪个牌子车子骑得人多！ 同类产品中，无论是从品质、售后服务还是品牌都是有保障的…… 麻烦您在保修单上填写相关信息，以便我们服务中心随时与您取得联系，这是我们的电话您慢走！欢迎下次光临！
阶段 销售开启阶段 展示产品阶段 完成销售阶段
四、了解消费者的购买动机：
类 型 目 的 表 现 核 心
求新动机 时尚新颖 不太注重产品的价格 时髦奇特
好胜动机 争强好胜 不注重使用价值 争赢摆阔
求名动机 显示自己的地位和威望 注重车型、款色、外观等外在美，讲究对人体的美化 美的感受
求实动机 追求商品的使用价值 注重商品的内在质量和效用，讲究实惠、实用和使用方便，不过分强调车型、款色、外观等。 实用有效
求廉动机 追求物美价廉 追求廉价，喜欢选择折价、优惠价、处理品，不太计较产品外观质量，如车型、款色、外观等。 求实求惠
偏爱动机 满足个人特殊偏好 对某一类型的特定商品经常地和持续地进行购买 偏 好
求信动机 追求某一商店的信誉 购买行为由潜意识支配 信 誉
五、掌握应对各种类型顾客的方法：
类 型 应对重点
1．悠闲型（慎重选择的顾客） 1． 慎重地听，自信地推2． 不焦急或强制顾客
2．急躁型（易发怒的顾客） 1． 慎重的言语和态度2． 动作敏捷不要让顾客等待
3．沉默型（不表示意见的顾客） 1． 观察顾客表情、动作2． 以具体的询问来诱导
4．饶舌型（爱说话的顾客） 1． 不打断顾客话题，忍耐地听2． 把握机会切入主题
5．博识型（知识丰富的顾客） 1．“您了解的很多”等赞美语2．发掘顾客的喜好并推荐商品
6．权威型（傲慢的顾客） 1． 在态度和言语上特别慎重2． 一边赞美其携带物一边进行商谈
7．猜疑型（疑心病的顾客） 1． 以询问把握顾客的疑问点2． 确实说明理由与根据
8．优柔寡断型（欠缺欠断力的顾客） 1． 对准销售重点，让顾客比较2． “我想这个比较好”之类建议
9．内向型（性格软弱的顾客） 1． 以冷静沉着的态度接近2． 配合顾客的步调，使其具有信心
10．好胜型（不服输的顾客） 1． 尊重顾客的心情和意见来推2． 若顾客要求建议，要具有自信
11．理论型（注重理论的顾客） 1． 条理井然地说明2． 要点简明，根据明确地说明
12．嘲弄型（受讽刺的顾客） 1． 以稳重的心情接待应对2． 以“真会开玩笑”等话语带过嘲讽
作者简介
高乃龙，现担任专注营销策划有限公司总经理，中国年度十大最具魅力的策划大师,中国电动车发展研究院高级研究员,《中国营销专家网》、《博锐管理在线》、EMKT等20多家权威媒体特约撰稿人，多家企业营销咨询顾问。
曾发表专业文章近百篇、数十万字，其中有《中国电动车发展的最后三次机会》《“蓝海战略”电动车营销案例》、《中国电动车营销七大误区》、《给中国展会业的三个忠告》、《电动车展会如何招商》、《中国新经济从“电动车业”起飞》、《用航天精神营销品牌》、《标准决定成败》、《如何让你做个赚钱的经销商》等文章，出版VCD光盘有《电动车业的经销商转型》、《如何让你做个赚钱的经销商》；著有电动车营销秘诀-《专卖店系统管理手册》、《赢在电动车》，作过大型专场报告会数十场，创建了“TMM”全营销模式
个人专长及研究领域
擅长市场调研、企业诊断、营销战略、样板市场启动、招商体系设计、品牌规划与管理、新闻炒作、平面设计VI、深度洗脑——经销商、业务员、销售经理培训等
曾服务过企业：
先后为国内近百家客户（中国联通、嘉陵集团、北京新日、董氏雅迪、红豆千里马、比德文、天津彪牌、苏州奔集、上海王派、上海永奔等)及数万管理者和经销商提供过实战培训和营销策划服务，深得客户的厚爱和好评。 |
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