[提要]　很多店主一直抱怨电器实体店越来越不好做,原因是很多人都喜欢去网上购买各种商品,包括家用电器,那么,相对于网店而言,实体店又有哪些优劣势呢?我们需要做些什么,让实体店得以更好的生存呢?

　　实体店与网店优劣对比

　　1、服务:网店只能喊亲,实体店可以肌肤之亲

　　就拿售后服务来说,网店一般可以七天无理由退换货.由于顾客可以对商家进行评价,而评价对商家的信用影响极大,所以,在网购过程中,退换货一般相对简单.

　　而在实体店,如果顾客因为不喜欢而要求退货,往往导购会加以刁难,主要原因,还是在于"已经到手的销售,又要退掉"的心理.要是因为质量问题,实体店的导购甚至会予以推诿.

　　单拿售后服务这一点,大部分实体店做的都不够,就不要谈更多的超出顾客期望的服务了.而由于实体店的销售中,商家与顾客是可以面对面接触的,服务方面其实有更多思考.如果做好了,相对网店来说就是优势.

　　2、体验:网店只能眼见为虚,实体店则能身鉴为真

　　顾客到网店购物,最大的担忧,就是图片做的好看,但自己用上去以后不知道会怎么样.而实体店在这一方面优势极为明显.

　　这就要求,导购在体验方面更专业,而很多店铺连导购自己都不会化妆,更不用谈帮顾客建议和指导了.

　　3、社交:网络让人空虚,实体店则能给人快乐

　　优秀的店铺,会让一些顾客挂念,甚至把导购当成好朋友.

　　在我私人的店铺里,一位顾客曾了解到我们每一位导购的手机,然后赠送给她们每人一个手机壳.有一次她与男朋友吵架,甚至住进了我们的员工宿舍.每个女生都应该有自己的闺密和好朋友,可是为什么会选择我们店铺的员工宿舍呢?

　　导购如何与顾客相处?

　　1、发自内心的微笑

　　顾客希望看到员工发自内心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,这其实很难.不管员工遇到了什么不开心的事,只要站到了工作场所,都要真诚的微笑,这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对员工有足够的关怀,才能让员工有真挚的笑容.

　　2、员工要具备专业知识,为顾客选购提供建议

　　在零售业的任何岗位,都要具备一定的专业知识.当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者"不知道".随着时代的进步,对员工的专业要求越来越高,员工的专业技能也更需要与时俱进.比如,看到顾客的脸,就知道她有什么护肤需求.

　　3、不过度推销,让顾客买下不是真正需要的商品

　　每位员工都想销售更多的商品,这意味着可以拿到更多的收入.但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的.一味推销,让顾客买下不合适的商品,过后顾客肯定会懊恼与不快,也不会再次光临.一位中年女性试穿一件衣服,明显不适合,但服装销售员却极力推荐她购买,看着中年女性到收银台交款,其他顾客都为她捏了一把汗.

　　4、退货应和购买一样顺畅、无障碍

　　购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑给顾客制造了麻烦.退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步.所以,要把退货流程设置得简单再简单,这样才能激起顾客的购买欲望.

　　5、顾客永远在第一位

　　流程的设置、规则的建立、准则的实施,都有一个基本原则,那就是永远把顾客放在第一位,只有这样,那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客.不管是解决公司内部问题,还是处理外部顾客关系,当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时,就参照这一条,把顾客放在第一位,一切都将迎刃而解.

　　6、就算商品缺货,也要想办法满足顾客需求

　　顾客想买某件商品,门店缺货,遇到这种状况,一般是告之消费者无货,或者记下需求,有货时再通知顾客.如果这时想尽办法满足顾客需求,带给顾客的将是惊喜与感动.

　　7、要用最完美的方式回答顾客的问询

　　网上有一篇疯转的文章.一位记者探寻胖东来的报务,他问一位保安代购卡在什么地方卖,保安热情地领他去了售卖地点.面对如此周到的服务,记者只好买了500元的卡.如果不确定怎么处理顾客的问询,就参照这个案例.

　　8、真诚的承认错误,比强词夺理好得多

　　工作中难免会出错,当错误给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能取得顾客的谅解.若无视错误,只会让顾客更加反感.真诚是解决问题的根本态度.

　　9、要始终如一的对待顾客

　　不管顾客买不买商品,都要为顾客提供一以贯之的服务.不能因未达成购买意向,而态度发生转变.没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会口口传播他们的购物感受.所以,要以为每一位顾客提供热情服务为目标.

　　10、生日、节日写感谢卡,短信别群发!

　　对于经常光顾、大金额购买的老顾客,在节日时要给他们写一张感谢卡.这张感谢卡应是独特的、与众不同的.如果是统一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣.所以,这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意.

　　另外现在都流行短信问候,给顾客的节日或生日短信祝福,最好针对顾客特点有个性发,群发短信还不如不发.

　　以上每一个细节,实践一次非常容易,但坚持却是难之又难.所以,只有长久地做好每一个细节,才能获取更多顾客的芳心.

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