臧华忠,江南大学商学院 MBA,曾服务于家电行业著名上市公司、电动车行业知名企业推广、市场研究、品牌总监等职,长期从品类战略定位与接触策略研究,独创消费者关键需求、竞品的动态、自身数据库挖掘的“金三角市场研究理论”,倡导实效传播,坚持品牌、产品和营销三位一体、全程策划、整合营销的思想。
导购是实现产品价值最关键的环节,终端导购的临门一脚是一门艺术,更蕴涵着营销学、心理学等科学道理。现将成功的导购技巧和话术总结为推销“八步”循环流程,供广大电动车导购代表灵活使用。其主要包括迎客、了解顾客需求、推介、促单、排除异议、成交、调试车辆并交车、礼貌送客八个关键流程。 图1:电动车导购“八步”循环流程
电动车导购“八步”循环流程: 第一步:迎客 观察,伺机而动: 1、当有人推着旧车过来时,这就是我们的准顾客; 2、立即上前,当距离顾客2-3米时放慢脚步再停下,“欢迎光临!”;
第二步:接近并沟通,了解顾客需求 问对问题,再做推荐,方能成交。 1、“师傅/小姐/先生/大姐,想买车吗?” 2、“是你骑,还是?”、“是买给谁骑呀?” 3、“要跑多远呀?”、“要不要带小孩呀?”、“是不是常要运东西?” 注意: 不要跟太近,多观察接近的时机。 “当顾客突然停下脚步时,当顾客用手摸某款产品时,当顾客突然抬起头来看你时,当顾客目光盯住某产品时”都是最佳接触顾客的时机
第三步:推介 1、“这一款非常适合你的个子/身材”; 2、“这车座垫刚好适合你”; 3、“来骑骑看” 注意: 个儿不高的或者年纪稍大的介绍小款一些的车型; 个儿高的介绍车型及前距大一些的车型。 年轻点的收入高的介绍价格配置高的、有个性点的。 如果是大人买给小孩骑,要是觉得收入还行,可适当推介好一些配置高端点的产品。 总之,“把恰当的产品、在恰当时机、以恰当的价格、卖给恰当的顾客。”
第四步:促单 “一分钟成交法则”: 1、当顾客犹豫不决时。可多用选择性话语,少用问答性话语。 “你骑的话这一款非常适合!是要黑色的还是红色的?” 2、给顾客购买更好的信心:“就拿这一台吧?” 注意:看中了马上促单不要让顾客犹豫,要给对方一个非常明显的好的特点;多让顾客做选择题,“用是,还是?”;尽量少用问答,“你觉得怎么样呀?”、有体现你的专业和对产品的自信 给顾客描绘购后的良好想象:“你骑上这台车上班就方便了!” 推介产品不外乎特征、优点和利益的FAB原则,针对不顾客的购买动机,把最符合顾客要求的产品利益向顾客推介是十分重要的,最有效的办法是利用特征,优点和利益(FAB)即“因为……,所以……对您而言”标准句式的方法。
第五步:排除异议 服务网点有没有,有问题怎么处理? 1、“市内有服务网点服务卡,市外紧急情况上门维修。” 2、这车品质如何? “新日是全国电动车唯一的国家工商总局授予的中国驰名商标,品质过硬。” “这款车很多人骑,你太有眼光了。” “这款车很适合你的,再介绍这款车的款式好处、烤漆、电机、刹车、轮胎等配置的优势。“ 3、这车价格太高了? a大多数这样的顾客,其实非常想买,而不是正常想挑刺。 b“再便宜的车也有,你不一定会买,真正要是想买,我帮你请示一下老板,能不能再送个礼品给你。”或者说,“我帮你问问老板吧,反正能便宜更好,我也想把车卖给你,便宜了也不会给我装到口袋”(和顾客拉近距离) c“这个车进价很贵,我卖便宜了,你不能告诉别的人” 注意: a不能说竞争品牌的产品不好,尽量说明我们的产品好在哪儿,尤其不能说顾客现在的车不太好,这会让顾客很没面子。 b“你骑的这辆车也不错,但是你要是骑了新日电动车就更好了,大品牌、更有面子!”
第六步:成交 1、“帮助把车推向收银区” 2、“请出示您的身份证和户口簿,帮您复印、登记办理家电下乡手续”
第七步:调试车辆并交车 请让专业服务人员帮你调试一下车辆! 磁性电机锁告知:“钥匙旋转360度,拔出钥匙即成功上锁”、“插入钥匙反向旋转360度,即可打开” 定速巡航功能告知:“转把保持车速15秒后,自动进入巡航定速”、“当再转动把手或启动刹车时,即自动解除巡航定速” 告知顾客检查充电器、礼品、锁、两套钥匙、发票等是否齐全。
第八步:礼貌送客 告知顾客保修条款、维修电话等。 最后礼貌送别客户,不能给顾客人走茶谅的感觉。 通过以上八步流程,不仅能促成电动车产品的销售,更期望让顾客从我们的销售服务过程得到购买的幸福感谢,从满意到感动。孙子说,“兵无常势水无常形”,能因敌变化者谓神,望本文能给电动车行业营销人员带来新的启迪。
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