当客户提出了过分的要求或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。所以服务人员在进行客户服务的过程中，既是满足客户的期望值，实际上也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。满足期望值是技术上的，只要具备了一定的专业技术就行，而拒绝期望值则需要技巧。
1、用肯定的口气拒绝
在肯定对方观点和意见的基础上，拒绝对方，例如：“好主意，不过恐怕我们一时还不能实行。”用肯定的态度表示拒绝，可以避免伤害对方的感情。
2、用恭维的口气拒绝
拒绝的最好做法是先恭维对方。例如当客户喜欢你的商品又想压价的时候，你可以婉转地对他说：“您真有眼光，这是地道的XX货，由于进价太高，我很遗憾不能给您让价。”这样就不会让对方觉得不快。
3、用商量的口气拒绝
如果有人邀请你参加集会，而你偏偏有事缠身无法接受邀请，你可以这样说：“太对不起了，我今天实在太忙了，改天行吗？”这句话要比直接拒绝好得多。
4、用同情的口气拒绝
最难拒绝的人是那些只向你暗示和唉声叹气的人。但是，你若必须拒绝，用同情的口气可能会好一些。
5、用委婉的口气拒绝
拒绝客户，不要咄咄逼人，有时可以采用委婉的语气拒绝他，这样不至于使双方都尴尬。 |
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