四、售后服务投诉处理规范

为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出以下规范：

（一）投诉的受理

1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决。

2、现场投诉：属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。

3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。

（二）投诉的处理和跟踪

1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对相关人员作出处理，以防再次发生类似情况。

2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。

（三）重大质量事故的投诉处理：

1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以更换。更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。

2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车，退车时必须填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。

3、附带赔偿：重在质量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。

4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

重大质量事故处理流程（一）

营销部根据事故的具体情况作出不同的解决方法

注：1）、更换配件处理过程：一般来说以故障件的照片为准，如遇特殊情况（需将实物返回方能鉴定清故障原因），接到技术部通知后再将故障件返回，故请经销商注意：更换下来的故障件的保管期限截止于收到公司的核销单。

2）、换车处理过程：具体操作过程当中，可视情况灵活处理，不一定返回公司总部。

（四）投诉问题的落实

1、 营销部内勤人员每月对不同来源的投诉信息进行汇总和分析；

2、 填写内部信息反馈单，报送发给相关部门及总经理室；

3、 由相关部门进行落实，采取相应的补救措施。工作内容：客户电话或来业务厅咨询

有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，聆听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，接待人员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

五、售后服务人员工作守则

为切实落实“三包”管理规定，保证消费者利益，同时提高服务质量，规范服务行为，树立良好的企业形象与企业信誉，特制定售后服务人员的工作守则如下：

1、服务热情周到，耐心解答用户咨询,做到文明用语与规范服务；

2、严格保证维修质量，杜绝同辆车在维修后一个月内发生非人为同类故障，确保售后服务质量；

3、遵循先进先出和服务承诺的原则，答应用户的要求按时达成，确保服务及时到位和用户满意；

4、认真听取用户意见，认真分析故障原因，认真填写服务工作单，确保服务公平、公正与公开；

5、工作场所禁止吸烟,不准接受用户的馈赠，更不准对用户不理不睬或有任何不文明礼貌的言行；

6、按公司规定实行“三包”服务与售后服务，严禁向用户乱收费。

六、售后服务体系监管方式

售后服务在一个地区刚建立的时候是没有利润的，一定要维持一段时间之后才可能有

回报。且售后服务不是简单的维修工作，更重要的是如何妥善处理用户的投诉和各种争端。这样，如何提高售后服务的质量和服务态度、如何对售后服务体系进行有效的监管就成了很重要的工作。

在售后服务体系运转中，公司可以通过以下两个方面的措施来进行监督和管理：

（一） 抽查制度：

1、公司定期对各地消费者进行电话回访，抽查当地售后服务的执行程度，其中包括：

① 定期免费维护；

② 定期电话回访；

③ 保修期内的免费维修执行率；

④ 快修服务的到达率；

⑤ 24小时内上门服务的到达率。

2、设立消费者投诉电话，听取消费者对售后服务的意见和建议。

（二） 销售经理检查制度：

1、销售经理必须对定期各地经销商的售后服务工作进行考核；考核内容除包括电话回访所抽查的内容外，还包括：

① 配件是否为本公司电动车专用配件；

② 保修的服务质量；

③ 消费者资料的收集和整理；

④ 售后服务部的管理；

⑤ 维修技术人员的技能考核。

2、营销中心对销售经理检查情况进行考核，给予相应的奖惩。

综上所述，售后服务决不是一项简单的工作，而是一个完整的体系，是销售工作的重要组成部分。从某种意义上说，优良的售后服务是再次销售的开始，所有的电动车品牌企业应该充分重视售后服务工作，提升服务质量，打造企业品牌！

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