| 资料表明，2005年我国电动自行车产销量已突破500万辆，比2004年增加100万辆，全国电动车这一新兴行业所创造的直接经济效益至少要达到200亿元，而由此带动相关产业发展的间接经济效益更是巨大。在这样一个巨大的市场面前，如何做好售后服务将关乎电动车品牌能否在这个市场上立于不败之地。洪都、屹峰、北京新日、屹林、捷安特、佳丽奇、澳柯玛等知名电动车厂家对此也是深有体会。
售后现状：各自为政到趋向统一
“四个维修工、四部小灵通、四辆电动车、在郑州东南西北四个方向待命。”据屹林电动车副总经理李军介绍，品牌电动车厂家进入市场初期，由于营业网点和售后服务点少，厂家大都选择了上述的模式做售后服务。采取这种措施，一旦客户打售后服务电话，能第一时间赶到现场，给客户维修。如果客户时间紧急，还可以让客户骑着维修人员的车先走，等修好后，再给客户送过去。
在初期，无疑这已是一种很人性化的服务。在调查过程中发现，几乎每个厂家在早期都这样去做，没有统一的调度，对人力、财力、物力来说是一个重复消费的过程，没有使资源得到最优化配置。
今年7月，豫州电动车市场推出了“快捷维修100指挥中心”的举措，这是郑州首次由市场牵头，将众多电动车品牌纳入同一个售后系统。市场将和郑州市内的维修点联系，凡是在豫州购买的电动车，只要在“三包”期内，都可以在这些市内维修点免费修车。即使将来某个品牌退出了郑州市场，因为豫州市场收取了品牌的保证金，所以还是可以保证为消费者免去后顾之忧。
据了解，这一举措将在8月底实施。豫州电动车市场的探索，无疑给电动车如何做售后提供了一个参考案例。
售后展望：从4S店到给厂家做售后
车辆售出之后，派客服人员定期到用户家中回访，了解客户对电动车的满意度和厂家需要改进的地方；对客户资料进行存档，实行联网。一旦客户报失，有人来维修失车时，可以把车暂扣，并报警……随着电动车品牌进入市场的时间越来越长，他们在售后上也越来越人性化。
在采访过程中，代理佳丽奇、香港大奔等品牌的都友名品连锁公司总经理张国辉给记者提出了他要开电动车4S店的设想。
据介绍，4S理论是一种从产品主导转变为消费者主导的模式，是由客户(customer)、费用(cost)、便利(convenience)和沟通(communication)构成的系统，主要包括消费者服务至上原则、节约消费者费用支出的措施、提高服务便利化和加强真诚沟通四个方面。电动车4S店的出现，给河南的电动车市场提供了一个新的营销模式。
代理洪都、屹峰两个知名品牌的屹林商贸销售副总经理魏小明告诉记者，屹林商贸不仅做到了上述一些服务，他们还成立了专门的数据中心，将每个型号的电动车在阶段内的销量进行统计，“这些数据不仅能使自己了解到某一型号电动车的销售情况，对厂家生产电动车也具有很大的参考价值”。
“禁摩令”、“油价上涨”……这些因素使电动车成了香饽饽。无论是厂家还是代理商，为了使自己占有的市场份额最大化，在各个环节尤其是售后服务上，都加大了投入。但不管怎样，他们这样做，最终受益的还将是我们的消费者。 |
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