| “就像钓鱼一样，为什么有的人可以钓到鱼，而有的人则钓不到鱼，难道是钓到鱼的人比钓不到鱼的人聪明吗？我想不一定，但为什么会出现两种不同的结果，以我个人的研究，有的人之所以能钓到鱼就是因为他掌握钓鱼的方法和懂得坚持，而钓不到鱼的人就是因为他不懂得坚持和掌握钓鱼的方法，不能持之以恒，没有全身心的投入。”
--中国电动车发展研究院高级研究员 高乃龙
在前面的章节中，笔者向各位经销商朋友介绍了提升利润空间以及提升销量的一些基本内容。有专家研究表明，在当地市场电动车保有量达到一定数量的时候，将有70%乃至更多的新客户是由老顾客介绍来的，做好老客户的维护，其重要性也就不言而喻了。在行销学中有类似的说法：开发一个全新客户的费用是维护一个老客户的6倍，由此可见，注重老顾客维护至关重要。
所以在本文中，将重点告诉你如何做好售后，如何提高老客户的忠诚度和美誉度，如何引客回头以及如何赢得更多的客户口碑。
超前服务 贴心关怀
过去的人都是生病了才去医院看病，才去做检查。殊不知当意识到病症的时候已经有可能已经是比较严重了。所以现在的人即使不生病，自我保健意识也有所加强，在有条件的时候去进行身体检查，或进行营养补充、身体锻炼。
在电动车服务中可以这样做吗？当然是可以的。我们为什么一定要等到车子出问题、客户打电话来的时候才想到要做服务呢？客户能想到的问题，我们替他想到了，客户没有想到的问题，我们也替他想到了。这样的客户，必然成为我们的忠实客户，他身边的亲戚朋友要买电动车的时候自然还会再找我们。
客户购买电动车以后，应该怎么做？首先，第一天打个电话过去，问客户有没有骑。有一部分人车买回去以后不会买上就骑。第四天，打个电话问骑了感觉怎么样，充电方法是否正确等。第七天的时候打个电话问问还有没有什么问题。一个月的时候，再打个电话问问骑行状况怎么样。顾客得到这样体贴入微的关怀必然会很感动。当然这也要注意方法和打电话的时间选择，如果引起客户的反感就得不偿失了。
同时，还可以实行定期、定时电话跟踪、亲情回访，条件允许的话要定期对车子召回做体检。这些举措有实力的和时间的经销商可以尝试一下。在客户使用电动车之前要全面的告诉顾客如何对电动车、电池进行保养以延长其使用寿命。总之一句话，不要觉得车卖了事情就结束了，要更多的为顾客着想。
客户的口碑=源源的财源
我们时常可以听到一些喜剧明星对着镜头说，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。这虽然是明星娱乐大众之词，但从一个侧面可以反映一个产品、一种形象，口碑都是及其重要的。一个产品乃至一种品牌就更是这样了。
海尔为什么做的这么好？一方面是海尔的产品好，另一方面就是海尔好的产品赢得了极高的赞誉度。这种高的赞誉度通俗的说就是口碑。客户的客户在对服务满意之余，一方面可以继续积极踊跃的购买同一品牌的产品，另一方面就会四处宣扬：“海尔不错！”
电动车行业的厂家、经销商目前还没有哪一家有海尔这样高的美誉度，但是走这条路，用这样的思路去做市场、做企业可不可以？当然是可以的，而且是非常好的、行之有效的方法。
那么如何建立客户良好的口碑？中国的老百姓是善良而又怀旧的。中国传统文化中也有“投之以桃，报之以李”和“滴水之恩，涌泉相报“。要想建立良好的客户口碑，是需要付出的。要得就要先舍，不要为了一点蝇头小利而斤斤计较。在你赚到那一点配件啊、充气的小钱的时候，说不定就给客户心里留下一个大疙瘩，心想我几千块的车都买了，换个配件还要收我的钱。经销商的配件也是要成本的，怎么办？不妨推出“8元以下配件免费更换”“10元以下配件免费更换”的措施，在8元10元以上的也不要在小配件上赚什么钱了。但是给老百姓优惠了就一定要告诉他：我这个配件本来是8块钱的，我就不收你的钱了，以后买电动车的介绍到我这里来……
中国人有一种普遍的心理，最怕欠别人一些小恩小惠了。而且你的售后他也看到了，实实在在的，让人心里觉得塌实。他们都会往外宣传的。
推行会员制 让顾客都做VIP
经销商和厂家在宣传的过程中往往遇到这样的情况，精心设计的宣传单页发出去以后没什么太大的效果，许多人拿过去，随便看看，好一点的带回家去扔在某个角落，或者是看一眼就扔在附近的垃圾桶里去了，让人好不心疼。
能不能把售后与宣传结合起来？在这里向大家推荐一种方法就是推行会员制，让顾客都做自己的VIP。发展VIP其实就是发展自己的义务推销员。我们借助某次活动，比如说五一、十一、店庆、厂庆的名义举行，发布告示告诉老顾客，可以凭借购车发票或者相关证明如说明书等。领取雨披、雨伞一类的日常用品，同时发放VIP卡。上文提到的“8元以下配件免费更换”“10元以下配件免费更换”的措施，就可以结合起来。这样VIP卡对客户有用了，就不会随手扔掉了。
以VIP卡购车，在对购车者优惠的同时，对老客户也有一定数额的奖励。可以以积分方式或者赠品方式，乃至于直接的现金返还。方式不足一而论，需要因地制宜，符合当地人的心理特征和行为特色。因为利益的驱使，VIP客户会主动为产品宣传，介绍熟人购买。通过发放VIP卡，让用户感到被重视，从而提高专卖店的口碑效应。
这些活动，需要经过一定的准备和策划，要有一个鲜明的主题和好的由头，至少要能够吸引老顾客来领这个VIP卡。不能让人感觉到你是在哗众取宠，更不能让老顾客感觉到你这个东西是虚假的、没用的。VIP卡就要有VIP卡的尊贵，和一些独享的优惠措施。这其中如何操作就需要各经销商用心专研了。必要的时候可以邀请专注营销策划公司帮你做，为你把活动做细了、做好了、做活了。
老顾客的维护是销售中很重要的一个方面。广大的经销商既然选择了这个行业，我想没有几个是打算做一锤子买卖的，都是本着要把电动车给卖好了的想法来的。我们与老顾客的交流不应该仅仅停留在传统的方式上--交易完成了就拜拜了，你走你的路我过我的桥。老顾客虽然近期再次购买产品的可能性相对低一点，但是老客户的口碑宣传将为我们节省不菲的费用，在当地的信誉度和知名度也是这样逐步建立起来的，扩大区域市场的份额还将有赖于我们的老客户。
很多经销商抱怨厂家支持不够，没有好的售后服务人员。产品的售后只是售后的一个方面，与此同时我们还需要注重人情售后，要注意方法的运用、行为的变通。这样未来的销售才能真正做到如鱼得水，走上良性循环的快车道！
台州市专注营销策划有限公司简介
台州市专注营销策划有限公司是由“中国年度十大最“聚”魅力的策划大师”高乃龙先生创立，历经数年的高速发展，如今已成为中国最知名的营销策划公司，旗下拥有深圳大战略企业策划公司、台州深度营销策划机构，并建有中国电动车发展研究院。
专注中国电动车营销思想的研发和实践的磨练，为广大中国电动车厂商传递营销思想和管理智慧，倡导“专注压倒一切，智慧创造成功”之理念，先后为国内近百家客户（嘉陵集团、北京新日、董氏雅迪、红豆千里马、天津彪牌、上海王派等）及数万管理者和经销商提供过实战培训和咨询服务，深得客户的厚爱和好评。
专注具备企业诊断、市场调查、营销战略、整合传播、品牌规划和管理、样板市场启动和招商策划、专卖店体系规划和管理、销售网络规划和整合、营销美学VI设计、营销培训等全营销服务。
专注对业界的的贡献
“一个最早”
中国电动车业最早从事营销理论的倡导者、立论人
（PMP理论、航天精神、钓鱼理论）等一系列著名理论
“四个唯一”
中国电动车业唯一一家对电动车市场最了解、最资深策划公司
中国电动车业唯一一家参与“北京论坛和珠海维权”策划公司
中国电动车业唯一一家与近千家企业家深度访谈过的策划公司
中国电动车业唯一一家对经销商、导购员授课最多的策划公司
台州市专注营销策划有限公司
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（高乃龙 李明霞）
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