| 前言：随着电动自行车行业竞争的日益激烈，电动自行车的市场竞争已经从价格竞争转向了产品品牌、产品质量、产品科技含量和售后服务的竞争。
而在产业发展前期，售后服务的矛盾之所以没有表现出来，是因为电动车市场的发展一直处于快速发展期，整个市场竞争都处于因消费需求爆发性增长之后所引来的粗放型发展。粗暴型发展使企业取得了丰富收获，因而也没有过多进行细分市场策略的考虑。随着市场竞争步入理性发展阶段，厂家的竞争策略则需要进行细分化对待。一些电动车厂家已经开始考虑尝试着将售后服务转化为推动企业面对激烈市场竞争的动力源泉。
产品售后服务的好坏直接关系到企业未来的发展前景，这种决定作用是不可小看的。单从消费者口碑传播角度来分析，我们就很容易明白，为什么一直以来各个电动车厂家都要将服务牢牢在抓在自己的手中，亲自去面对消费者和市场对服务水平、内容等多方面表现出来的增长性需求。在激烈竞争中生存、发展和壮大，培养消费者的品牌忠诚度、提升消费者对品牌的美誉度，这些都需要通过优势服务的积累进行潜移默化式孕育。
奔豹：服务是加盟门槛
奔豹电动车一直是电动车行业内的“榜样”品牌。“2003浙江市场百姓购物放心品牌上榜企业”、“2003中国杭州电动车节推荐品牌”、“中国知名品牌”以及产品在各检测中心名列前茅的各项质量指标，使得奔豹一直拥有源源不断的加盟经销商。然而，奔豹对于加盟商却并不是“兼容并包”的，要想加盟奔豹，门槛还很高。
奔豹电动车业有限公司的营销部经理告诉笔者，如果有人打电话来咨询加盟的事情，不问进货量，不问规模，他们首先要问的是加盟商是否可以提供电动车的全面维修服务。如果加盟商没有维修经验，他们就一概不予考虑。“很多人在与我们初次接触后，都纷纷表示‘奔豹怎么这么牛，不合作了’。可是经过一段时间的思考，他们又会重新联系我们。我们之所以会对他们的加盟提出这么高的要求，是我们对他们、对产品，对公司负责的一种表现，与我们合作，他们才更放心，更安心。”加盟商是企业和消费者之间的“中介机构”，它就如同生产企业的“脸面”一般，加盟商的服务是否到位，直接关系到消费者对企业和品牌的认知和认可。
奔豹公司的这一举措，确实为其赢得了更多加盟商的认可和支持。目前，在杭州市场上，奔豹公司的连锁店多达三十几家，省内外的经销商也多达上百家。
杭州奔豹电动车有限公司
联系电话：0571-86921230
澳柯玛：360º服务贯穿企业运作
提到电动车行业的“服务”，人们无一例外地认为就是“售后服务”，可澳柯玛并不这样想，在他们看来，服务应该是立体式全方位的，是360度的。
澳柯玛早在去年就率先在业内提出了360度服务的理念，即从研发开始，至制造、销售、售后，最后又回到研发，形成了一个闭环的服务体系，同时与市场用户需求形成交互反馈，贯穿企业运转的各个环节，最终实现消费者需求满足最大化与企业市场竞争力最大化。
笔者致电澳柯玛售后服务部，据他们介绍，他们的360度服务主要体现在以下一些方面：在研发方面，建立动态信息库，全面了解市场需求与技术动态，综合信息处理，实行新品的研发与现有产品的技术升级；在生产中，使生产线全程标准化检验，产品出厂前全车严检，销售环节采用日臻完善的三级营销网络，严格的导购培训流程，统一化的标准服务，实现客户的满意消费；最后是无可挑剔的售后服务，24小时贴心服务热线，全天全情恭候；用户享受一年两次换季保养服务；全国连锁营销服务网络，标准统一，服务如一，方便购车的同时保障用户及时享受维修服务；维修服务标准化，对维修需时较长的用户免费提供周转车服务等。
此举为澳柯玛赢得了业绩增长和品牌提升，把服务理念贯穿于整个企业的运作，这样的做法值得所有电动车厂商借鉴。
青岛澳柯玛集团电动车事业部
联系电话：0532-6685218
绿源：公益性质的BM服务
绿源在电动车行业是“老大哥”了，除了在竞争中不断加强自身之外，绿源还担负着引领行业，为行业服务的重责。
绿源公司是国内最早制造电动车的企业之一，已有8年历史，通过数以万计绿源用户试验，BM（铅酸电池在线修复技术）服务已臻成熟，总有效率达到80%以上。为了提高电动车用户的使用满意度，减少由于蓄电池问题过多而对电动车产业产生的负面影响，绿源公司决定自2005年元月开始，BM服务向非绿源用户开放，这是一次电动车服务社会化的有益尝试。该服务的主要服务对象为已过蓄电池保护期的各种品牌的电动车用户。BM服务针对“失水”或者“盐化”的电池，其修复率达到80%以上，该服务是一项社会公益性活动,费用低廉，只收取BM修复仪的使用费，使用费标准为：5元/月(3个月15元,不足3月,按照3个月计算)；BM修复仪的使用押金为150元（普通）和200元（快充），修复周期到期,用户归还修复仪,服务部退还押金。
绿源开放BM修复服务，其目的在于提高广大电动车用户对电动车的信任度和满意度，推动电动车事业的发展，推行城市新能源的使用，增强人们的环保意识，是一项重要的公益性活动。
金华市绿源电动车有限公司
联系电话：0579-2272030
哈利斯顿：力建服务4S店
创建于2002年的“哈利斯顿”，一出世便显现出一鸣惊人的惊世气魄。以不到两年的时间，在竞争激烈的电动车市场节节攀升，销量跃居全国7百多家电动车厂之前茅，成为行业公认的强势品牌，并先后入住跨国超市沃尔码、家乐福，在消费者心目中树立起良好的品质服务的形象。
有“业内搅局者”之称的宁波哈利斯顿机电有限公在2004年曾宣布：将效仿汽车销售行业4S模式，在全国建立千家维修连锁店。此举意味着，在不久的将来，如果你的电动车需要维修，无论它是哪一款，均可以在哈利斯顿的维修连锁店里享受到专业服务。哈利斯顿此举在国内开了先河，对维护该行业健康发展有着重要意义。
近日，笔者从哈利斯顿维修服务部的郑经理处了解到，哈利斯顿4S维修连锁店已吸引了江、浙、沪和山东共100多家维修商加盟。目前的哈利斯顿加盟店，均严格按照哈利斯顿的要求为电动车进行优质的维修服务。当问及哈利斯顿能否像当时承诺的一般，在三年之内建立起1000家维修店，郑经理说：“我们4S店建立是梯队型发展，目前正在打基础的阶段，在第一年发展100家，这完全在我们预期的计划内。明年我们在积累今年经验的基础上，会以两倍的速度增加4S店的数目，相信在三年之内达到1000家的目标不是梦想。”
相信哈利斯顿的这项举措，会击起越来越多的企业的“自醒”以及制度的完善，电动车维修难困局有望得到根本扭转。
哈利斯顿机电有限公司
联系电话：0574-88047669
春兰：物超所值的24小时金牌服务
拥有家电、电动车、新能源三大支柱产业的春兰集团，是集科研、制造、投资、贸易于一体的多元化、高科技、国际化大型现代企业，名列中国最大企业集团50强和江苏省10强。春兰各类产品的产销之所以呈现强劲攀升之势，除具有科研、技术、品牌、市场、资金等诸多优势外，其完善、高效、优质的服务也功不可没。因为这种让消费者满意的服务，不仅为春兰的经济发展提供了坚强的保证，而且凸显了春兰的形象力和亲和力，并赢得广大消费者的信赖与好评。
随着市场的进一步细分，春兰的服务内容也在不断地细化。2004年，春兰电动车提出了“24小时金牌服务”的机制，并一直按着这个制度进行售后服务工作。这是对售后服务人员的工作职责、分工、工作时效要求、工作规范等新的规定，要求售后服务机构对消费者反映的服务问题在24小时内给予答复处理，紧急问题2小时内答复，在内部继续推行“首问负责制”和“日清日毕”制，以“精细化、标准化、规范化、可量化”的四大标准，严格考核服务人员的工作业绩和工作行为。
春兰的工作人员向笔者介绍，这种新机制实施至今，并在不断地改进和完善中，各地的春兰服务商，经常开展免费咨询、检查和保养春兰电动车的活动，每年都会有上万名消费者受益，使他们真切地感到购买春兰产品所带来的物超所值的享受。
春兰电动车市场部
联系电话：0523-6611249
悍马：为服务出书办学校
创建于1999年的天津悍马电动自行车有限公司,从5万元起家,在不到3年的时间内就发展成为拥有厂房面积1万余平方米,3条生产线的大型电动车生产企业。悍马公司董事长石忠东毕业于南开大学物理系，高级工程师，这使得悍马电动车的售后服务也蒙上了重重的“学术”味道。笔者在对悍马公司的采访中了解到，在售后服务方面他们着重做到两点：一是出版关于电动车的书，二是开设维修技术学校。
目前，老百姓对电动车的性能特点、使用方法都不太了解，在这种情况下，对于电动自行车的销售更应该突出售后服务。为了做到这一点，石董事长亲自写了一本书《电动车的结构、维修与保养》，录制了一张同名的光盘。这本书的内容包括：电动车结构、使用、保养、常见的故障现象和排除方法，并刊登了国家标准《电动自行车通用技术标准》。悍马公司开办的电动车维修技术培训部，免费向社会招收学员进行培训。培训部每年都会培养出大批的电动自行车维修工，为电动车行业服务，使电动自行车的消费者尽可能减少骑行电动车所带来的后顾之忧。
天津市悍马电动车有限公司
020-26958231
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