“近几个月来,电动车质量投诉甚至超过了手机,排名第一。”随着电动车的大规模普及,相应的消费投诉也与日俱增。据悉,“苏州市电动自行车修理更换退货责任试行办法”正在征求意见,有望推出。这份地方性的电动车三包规定,将通过制定统一的裁量标准,解决目前电动车售后服务标准不一,投诉处理难的现状。
难题:“三包”标准不一
截至今年上半年,苏州市电动车保有量42万台,仅上半年新增就达6万辆。“忽如一夜春风来”,连业内人士也不能准确地说出,究竟有多少品牌、多少经销商在这个行业内“厮杀”。快速膨胀的市场带来的直接后果就是,相关的质量投诉剧增。
据维权人士介绍,目前,国家关于电动车行业的统一“三包”规定尚未出台,生产者、维修者、销售者都是自行制定各自的“三包”制度。也就是说,涉及到电动车修理、更换、退货的责任义务,每个品牌几乎都不一样。
如在内容上,有的品牌“三包”范围中包含了22项电动自行车部件,有的品牌包含了24项部件,有的品牌包含了15项主要部件,有的则只包含了7项主要部件;再如承诺保修期限也不统一,对于出现自然开焊、脱焊的车架、前叉、车把、车圈等大件,有的品牌承诺2年予以更换,有的品牌的承诺期是3年,还有的品牌承诺车架、前叉脱焊断裂3年内予以更换,车把、车圈、牙盘曲柄铬层起泡脱落6个月内予以调换。
“三包”之乱,直接给消费投诉的处理带来了难度,据统计,近年来,电动自行车投诉量逐年增加,其中,涉及电池和售后服务问题的投诉最多。“有的电池半年换了三四次仍不能正常使用,有的维修不做记录,有的找不到厂家……”由于没有统一的电动自行车“三包”规定,找不到详细的理赔条款,调解一件电动自行车投诉,比调解一件电视机或手机投诉,往往要多花几倍的时间。
更有专家指出,厂家制定的所谓“三包”也是单方面的,对于消费者显然不公平。由管理和维权部门推出地方性的统一“三包”规定,呼声由来已久。另据了解,我省已有8个城市先后推出了地方性的电动车“三包”规定。
破题:统一“三包”啥内容
据了解,苏州地方性的电动车“三包”规定是根据产品质量法、消法等法律规章制度制定的。凡在本市范围内国家允许生产销售的电动车均按该办法执行。
在消费者最关心的“退、换、修”方面,办法规定,电动车自出售之日起7日内,发生性能故障,可以退货、换货或修理,退货时,销售者应按发票价格一次性退清货款;电动车自出售之日起15日内,发生性能故障,消费者可以选择换货或者维修。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的电动车;在“三包”有效期内,主要部件电机、控制器、车架、前叉,发生影响使用性能的相同故障,并经两次维修仍不能正常使用的,销售者要负责为消费者调换,消费者不愿调换的,应予以退货。
对于使用最关键的蓄电池,苏州的电动车地方“三包”制度规定,在售后15日内,蓄电池容量经检测不足额定容量90%的,免费更换新电池;15日后至6个月内蓄电池容量经检测不足额定容量的60%的,免费更换新电池。
题外话:统一“三包”还不够
维权人士解读该办法并指出,国家产品质量法规定7天包退、15天包换,一年包修。而电动车统一“三包”规定将保修期缩短到了6个月。这是根据目前电动车行业整体技术质量水平制定的。由此看来,比制定统一的售后服务更为重要的是,提升整个行业的技术水平,确立市场的准入门槛。
消协预计,随着市场竞争加剧,企业的淘汰也将加快。由此带来的售后服务缺位问题,是统一“三包”无法解决的。譬如某个外地品牌的电动车在销售初期设有指定维修点,且承诺对产品“三包”,但过一阵子由于内在的原因撤销了指定维修点;当用户出现质量问题,在本地根本无处检测和维修,拿到外地去检测和维修又不现实,如果到非指定维修点去检测和维修既要收费又不放心,所以“三包”的承诺根本无法兑现。
消协呼吁,不妨建立一个社会性的电动车公共维修平台,建立由生产者、销售者共同参与的维修保证金制度,保证统一的“三包”规定能够顺利的落实到位,从根本上维护消费者的合法权益。 |
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