| 王先生买了一辆某牌电动自行车，经常出现小故障。厂家原先承诺上门维修服务的，可是，每次打电话要求他们上门服务，他们都推托太忙，还说什么“车子如果有小毛病要自己学会修理。”特别让人懊恼的是，这辆电动车的电瓶质量太差，经常骑出去骑不回来。
◆ 电动车闹“罢工”上门承诺不兑现
王先生花了1500元钱买了一辆电动自行车。购买时，经销商承诺“如果车子出了故障，厂家将派人上门服务。”并出具了相关书面承诺。
然而，后面的事情却让王先生伤透了心。王先生购买电动车，主要用于上下班代步，路程也不算远，也就是从武林门到黄龙体育中心。起初几个月车子倒还正常，到了第五个月，王先生发现电动车跑的路程越来越短，充一次电只能跑几公里路。可说明书上明明说充一次电行程可达40-50公里。于是，王先生只能把电动车当作自行车，路近的话，用脚踏回来，路较远的话，就只好花个20元钱，雇辆三轮车将车子拉回来。有一次，电动车转向灯坏了，他便打电话给维修部，维修部的人员说，维修人员很忙，没有空上门维修，让他把车弄到维修部去。又有一次，电动车没电了，无法启动，他又打电话向维修部求助，得到的回答同样是：“维修工都在忙，没有空。”并希望王先生“体谅维修工的难处”，王先生很生气：我打了五六个电话过去，他们没有一次上门为我服务的，我体谅了他们，那谁又来体谅我呢？
◆ 维修人员说：小毛病你可以自己学学修
上门服务成了泡影，王先生只好把车子运到维修部维修。当王先生跟维修人员反映这款车子毛病太多、又埋怨厂家不讲诚信、连白纸黑字的上门服务承诺也做不到时，维修人员对王先生说：“一点小毛病也让我们上门服务，那还不要累死我们？最好是我们在修车的时候，你在一旁看看学学，下次碰到这种故障你可以自己排除，这样，你就不用老往维修部跑了。”听了维修工的这番话，王先生不禁哑然。
◆ 厂家：继续承诺“上门服务”对员工批评教育
该品牌电动自行车有限公司有关负责人对此解释为：“上门服务是我们以前的承诺，我们现在也承诺，将来还要承诺。由于该客户电动车出现的问题比较复杂，要进行电池、电路等项目检测，所以对该客户当时不能提供上门服务。同时，该负责人承认维修人员缺乏礼仪方面的培训，与顾客语言交流上有所欠缺，今后将对售后服务人员进行素质教育和培训。
◆ 律师说法：这是欺诈消费者
某律师事务所朱律师认为，厂家的做法违反了“上门服务”这一承诺，属于欺诈行为。因为在无法判断电动自行车是本身质量有问题，还是消费者使用不当造成的前提下，厂家首先必须履行“上门服务”这一承诺。经检测之后，再来确定是哪一方的责任。而不能用“忙不过来”、“自己上门”来回避自己应该承担的责任。因为消费者购买的不仅仅是商品，还有商品的售后服务。(詹军文) |
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