| 随着参与市场竞争厂家的增多，整个电动车业呈现出一种非平衡发展趋势，从而引发价格恶战持续，导致行业利润日见稀薄。此时，售后服务成为各个电动车厂家的一块心头病。
一旦遭遇因产品质量不稳定而引起的投诉和维修，那成本将上涨很多。毫无疑问，电动车售后服务已经成为各个厂家参与市场竞争的一个大包袱。
如何将售后服务这一大包袱转化为推动厂家参与市场竞争的优势项目，将是今后几年电动车厂家面对市场集约型发展时的工作重点。
◆ 事件：售后服务能拖就拖
宁海消费者王先生买车时，销售方承诺电瓶包修包换。三个月后，王先生电动自行车的电瓶出现毛病，可是，销售方一改卖车时的热情，换成一付冷冰冰的态度，表示店里暂时没有电瓶，要等一段时间。当王先生再次上门要求换电瓶时，销售方又说，刚进来的一批电瓶配件和王先生购买的电动自行车不配套。在宁海工商部门的调解下，销售方才给王先生换了电瓶。
其实类似王先生的投诉者还有不少。消费者购车时，销售店总是信誓旦旦承诺“整车保证质量三年，电瓶保证质量一年”，可一旦出现售后质量问题，电动车销售店能拖就拖，用各种理由搪塞消费者。
有些电动车销售店甚至未向工商部门申报歇业、停业，就人去楼空，致使众多购车者的电动自行车的电瓶及其他部件损坏后无法更换、维修。消费者打电话与厂方联系，得到的答复是：不是本厂专卖店出售的车，概不负责零部件更换和维修。
◆ 现状：服务收费十分混乱
电动自行车售后服务收费混乱是消费者反映“修车难”的另一个热点。换一条刹车线要10元，换一个刹车要30元，换一件涉及到电路板的配件，一般要200元左右。鄞州的李小姐发现电动自行车调速把有问题，到维修点维修时，维修人员要收50元。李小姐反驳说，电动车保修证明确写明“一年内，调速把免费更换”。维修人员振振有词：“我们不收取维修费用，收取的只是零部件的成本费。”
市场上电动自行车的售后服务，原则上是谁销售谁负责维修。一些自行车修理铺虽然打出了修理电动自行车的招牌，但只能处理补胎、修灯等小毛病，涉及到电路方面的问题就不行了。所以，特约维修点耍起了“大牌”，收取高额维修费，消费者有苦难言。
维修不方便的另外一个主要原因是，电动车的零配件没有统一的标准，这样就造成了各个品牌的电动自行车零配件市场价格混乱。
◆ 期待：售后服务尽早规范
针对电动自行车“买时容易修时难”的消费尴尬，不少消费者表示，应该尽快规范电动自行车售后服务和维修点收费标准。国家还没有关于电动车售后服务的统一标准，各个企业都制定各自的“三包”期，有的厂家规定整车“三包”期为一年，有的是三年；有的厂家规定电瓶的“三包”期为一年，有的则规定为半年，这也给工商部门的调解工作带来了很大的难度。
有关部门呼吁，应早日出台电动车保修标准，以规范市场、维护消费者合法权益。工商部门提醒消费者，在购买电动自行车时最好选择规模较大、信誉较好的商店，并选择知名品牌的产品，这样售后服务相对有保证。
◆ 声音：厂家遭遇服务瓶颈
一直以来，售后服务都是电动车厂家参与市场竞争时最常用、最有效的竞争手段。短时间内，一些厂家的服务战会让许多消费者享受到电动车的终身免费保修等额外超值服务。
但是，各个电动车厂家不得不面对提供超值服务后所需要付出的巨额成本代价。随着市场竞争激烈程度的加剧，一些厂家已经开始了售后服务的“减肥运动”——有计划地减少单辆电动车的服务费。像在市场上出现的特价车，一些厂家就动了服务费的脑子：有的厂家干脆不提供特价车的售后服务费用，直接把车卖给商家，由商家进行促销包装后再卖给消费者。这其中，就将服务费直接转给了消费者；有的厂家则对原先费用进行了50%的缩减。
但这种操作实际取得的效果并不明显。许多消费者普遍认为：售后服务就应该有厂家承担，而且这部分售后服务的费用已经包含在电动车的零售价之中。因此，消费者对售后服务的要求只会越来越高，所需要得到的服务内容也要进一步充实起来，厂家必须照单全付。
现在，电动车厂家面临着因售后服务的巨大支出而制约企业的快速发展带来的瓶颈局限。厂家将服务作为市场竞争的砝码的同时，还必须要面对数亿元的费用支出，如果平衡两者之间的关系，寻找到一个变通之路，既能够当作竞争策略有效使用，又能够将售后服务变成一项优势产业，产生新的经济增长点。这将是今后几年时间各个电动车厂家必须面临的问题。
◆ 成果：市场催化服务新策
实际上，前期，售后服务的矛盾在电动车业的发展中之所以没有表现出来。究其原因，以前电动车市场的发展一直处于快速发展期，整个市场竞争都处于因消费需求爆发性增长后的粗放型发展。在市场需求爆发性增长的背后也使企业取得了丰富收获，而没有过多进行细分市场策略的考虑。
随着市场竞争步入理性发展阶段，厂家的竞争策略则需要进行细分化对待。一些电动车厂家已经开始考虑尝试着将售后服务转化为推动企业面对激烈市场竞争的动力源泉。像某集团将其售后服务独立出来成立专门的服务公司，就是一种有效的尝试。
从市场发展的情况来看，服务革新的道路主要有以下几种：
服务外包，委托市场上专业的售后服务公司。通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售后服务水平，专业规范化；另一方面则有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。
服务专业化，成立专门的售后服务公司。将服务部门从企业内部独立出来，组成现代的服务公司自负盈亏。这样就盘活了售后服务，将其作为一种赢利项目来进行运营，为企业发展带来新的经济增长点。可以预见如果将数亿元的大项目操作好，完全可以产生更多、更大的产值；同时还可以通过专业化公司操作，聚集一大批企业内部的优秀技术员和服务人员，提升售后服务的质量、加强亲情化建设。
此外，还将有一大批的企业将继续采取现阶段的售后服务模式，由厂家派出服务人员和当地组建特约服务部，两者共同来面对服务市场的激烈竞争。像某电动车厂家曾在一些区域推行“收费服务”，就是对现有服务模式的一种创新，旨在减轻企业在售后服务上的投入。这种方式虽然有革新之意，却在实际操作过程中缺乏推广普及的意义。
◆ 宗旨：满足消费者需求最好
从消费者的角度来看，他们总是希望产品质量越稳定越好，一旦遭遇产品质量问题就很容易对厂家的售后服务产生强烈的依赖感，将全部希望都寄脱在厂家的身上，认为厂家总能够将问题解决掉。因此，这种依赖感的产生对于企业而言是一条快速提升品牌知名度和影响力的捷径。
因此，产品售后服务的好坏直接关系到企业未来的发展前景，这种决定作用是不可小看的。单从消费者口碑传播角度来分析，我们就很容易明白，为什么一直以来各个电动车厂家都要将服务牢牢在抓在自己的手中，亲自去面对消费者和市场对服务水平、内容等多方面表现出来的增长性需求。培养消费者的品牌忠诚度、提升消费者对品牌的美誉度，这些都需要通过优势服务的积累进行潜移默化式孕育。
在现实操作中，各个厂家总是无法理清售后服务在企业发展战略中所处的位置，只是简单的将服务作为一种市场竞争的手段来对待，缺乏对服务策略的细分化构架和实施，跟随着价格恶战之后又掀起了服务战，概念炒作充斥在售后服务领域。
面对这种情况，对于厂家而言，今后售后服务调整的方向要坚持“以消费者需求为导向”。不宜过多的去革新目前的售后服务模式，特别是从传统的售后服务向收费服务的转型，在现阶段是缺乏可实际操作性的。而应该从服务内容的本质出发，在提高服务水平、增加优势项目的基础上进行服务产业结构的优化，增强实际的投入产出比。对现有服务内容和水平的提升，将来的发展方向将会进一步照这种思路发展。（白杨） |
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