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消协专题报告直指售后危机
有关电动车售后存在的问题，昆明市消协早在去年就发布过消费警示。今年2月又向政府提交专题报告，报告的核心即直指售后。据消协人士透露，目前昆明电动车的主要问题反映在３个方面：电池，使用时间和行驶距离达不到厂商承诺的标准；电动车“三包”规定目前处于法规空白，多是经销商口头或书面承诺“包退包换包修”，同时由于电动车尚无国家检测标准，检测部门很难拿出标准统一的检测报告，从而出现投诉难以找到解决的法规和技术依据；有的经销商“消失”导致消费者售后得不到保障，这一问题甚至曾引发过集体诉讼。
昆明市五华区工商局于2月16日接到消费者投诉，称他曾在昆明市西昌路的某家电动自行车专卖店买了一辆电动自行车，“不到3个月的时间，车已经骑不成了，现在来找老板退货，发现该店已换了主人。”他说现场找老板的人加起来有20多位。
当天下午3时许，笔者赶到现场，远远就看到西昌路的某家电动车销售店门前，有20多个骑着电动车的市民拥堵在此，使交通都受到短时的影响。据了解，从上午开始，20多位电动车车主就聚集在此，要求现在的店老板把原来的老板找来，退还他们买车的钱。据现场一姓李的车主说：“以前，这家店是销售两个牌子的电动自行车专卖店。现在店主走了，换成另一种电动车专卖店，我们真不知道该找谁去修车、换车？”她说，去年10月中旬，她花了2420元钱在这家店买了一辆电动车，一个星期不到充电器就爆炸了，之后，老板给她的车换了一个新的充电器。年前，又发现整个电动车已不能再跑，车速也不像销售商承诺的那样快，她又来找到老板，可老板以车的配件未到为由，要她年后再来维修。年后她再次来到该经营部时，老板已不是原来的那位。
现场除了店主和电动车的广告牌换了外，新的牌子上还有一张原老板贴上去的告示，大概内容是：“因某电动车生产厂家变更、撤消，现在不能及时给予供货，本店也不能再继续营业，请广大消费者谅解……”
另据该店的新店主介绍：“现在这家店也是电动车专卖店，可我并没见过以前那家店的老板，就更谈不上熟悉了。这个是事实，工商部门还有登记。”
正当新老板不知该如何应对这20多位消费者时，接到举报电话的五华区工商局大观工商所工作人员来到现场对该事件进行调查处理。据一工商人员介绍，这件事不能现在就下处理结论。他说，他们会通过有关部门与厂家联系，等找到原老板进行调查后，再给消费者答复。
昆明市消协这位人士认为，电动车目前已经成为投诉热点，而售后服务现状得不到改善，今后有可能爆发大面积投诉纠纷。
据了解，昆明市消协密集接到电动车投诉是从去年４季度开始的，消协一位人士告诉笔者，从那时到现在，电动车投诉“几乎每天都有”。涉及品牌超过30个，已和手机投诉量相当。有的品牌因为需要更换的问题电池数量较多，经销商只能用“缺货”来拖延。
售后危机潜伏的另一个表现是，目前虽然品牌众多，但销量却千差万别。笔者曾看过一份上牌统计数据，许多品牌平均每月销售不到十辆，有的甚至只有一辆，销售不足带来的问题是经销商和厂家缺乏足够动力和成本支持售后。
近万辆电动车缺乏售后保障
据了解，昆明市场电动车经营多为专卖店形式，省级代理以加盟店形式招募二级经销商，一些知名品牌的电动车基本实现了在各专卖店都可以享受免费充电、打蜡等售后服务。但目前市场上出现的主要矛盾是，售后服务跟不上市场发展速度。
从整体看，目前电动车市场仍供大于求，由于市场发展快，一些小企业、小品牌苦于竞争，对售后服务显得力不从心。不少电动车故障多，送修率高，主要是由于产品质量存在问题，一些私营小企业及自行车、摩托车生产厂家，看着电动车市场有利可图，立即上马该项目，缺乏技术研究论证。市场上甚至出现了将自行车改装成电动车的小店，一辆普通自行车改装成电动车的“美容”费只需四五百元，价格有竞争优势，但质量和安全却很成问题，更谈不上售后。
此外，一些经营商以“游击战”方式入市，一旦短期不能盈利，立即更换地方，或者改头换面，经销别的产品，经营上缺乏市场信誉。据报道，省外某城市电动车一条街，在去年“十一”期间曾经出现修电动车的比卖车的多出三四倍的情况，这些都是商家们没有料到的。昆明市场现有４万多辆电动车，估计有近万辆没有售后保障。较之自行车，电动车的维修技术难度高，并存在配件不统一、收费高等问题，而专业的通用维修店在昆明却非常少。一些小修理店收费不低，据说十几块钱的外观挡板，到了那里就“升值”到七八十元。
16品牌电动车自组“诚信联盟”
品牌过多，质量参差导致昆明的电动自行车市场“鱼龙混杂”，关于电池、售后服务等问题，消费者协会接到的投诉量日趋上升。为改变现状，近日,16个品牌的电动自行车面对昆明市质监、工商、消协等有关职能部门与本地媒体宣誓，誓将“诚信”进行到底。
据悉，昆明市目前有近200个品牌的电动自行车允许落户，市场竞争相当激烈。有竞争自然有投机者的存在，某些电动自行车因质量、售后服务等方面的不足，给消费者形成恶劣的印象。同时，随着某些品牌退出昆明市场等不良情况的出现一些知名品牌也感受到了混乱市场带来的牵制。特别是某些电动摩托车商家突然“蒸发”，令业内人士堪忧——某些商家不诚信的营销手法，会不会搅了电单车市场的“窝子”？为此，包括小羚羊、捷安特、阿米尼、中飞等16个成员在内的电动自行车品牌，联合向社会做出诚信承诺，十条承诺中包括执行“三包”、配合环保部门回收废旧电池，以及自觉接受社会各界的监督等。
洗牌大战即将拉开
电动车如此多的品牌并存市场并不正常，无论是消协还是业内都持有这样的观点。电动车市场洗牌是迟早的事情。有业内人士更将售后视为洗牌的重要法码。一些有实力的经销商意识到售后的重要性，投入更大人力财力在售后方面。像上海迪鼠等在昆明销量达到万辆的品牌，经销商已着手建立售后网络，并从过去打技术牌转入技术售后并重的营销策略。
目前，昆明一些实力比较雄厚的经销商已经向客户提供路上急救、上门服务等功能，并承诺在该品牌的专卖店里免费提供擦车、打蜡、充气等服务，如果电动车没电了，而客户又有急事，专卖店可以提供新的电池给客户免费使用，但需要交纳一定的押金，归还新电池时押金即会退还。随着消费者看重品牌、看重售后服务的趋势日趋明显，越来越细致周到的人性化服务成为经销商立足市场的最大筹码。
售后服务的升级给日益膨胀的市场注入了凉意，有位经销商甚至预言明年年底，昆明市场就会出现售后服务引发的洗牌。然而，也有人士认为，缺乏管理机制和强势主导品牌，加之消费市场的不成熟，目前的乱局还将持续一段时间。 |
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