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神话之五：
消费行为到购买阶段即告结束
许多人都认为，销售了现有的货物就等于战胜了顾客，剩下的所有时间就不再和这些顾客有关。大多数营销人员都不会像劝说顾客购买货物那样去主动关注客户的反馈信息，尤其对顾客的投诉唯恐避之不及。甚至把所有问题都抛给售后服务部，自己却落得清闲。
关闭与顾客沟通的渠道是一个不可饶恕的错误，营销管理过程是一个周而复始的循环圈，从营销到根据反馈意见改进产品，再到或销环节中，顾客信息反馈占据着承前启后的地位，既是对前面努力的评价，也是下一个营销过程的起点，没有了顾客反馈信息的收集，营销管理工作就无从做起。妥善处理顾客的反馈信息与直接派发问卷调查相比，获得信息的成本更低、收效更大。因为购买过产品的消费者已经对产品或服务表示了兴趣，是厂商重点关注的目标人群；与厂商打过交道的顾客对收集反馈信息的行为有一定的好感，通常会表现出更高的合作热情；而且采取过购买行为的顾客对产品消费有着切身体会，可以使营销工作做到有的放矢。
不注重顾客反馈信息的企业有时付出的代价惨重，甚至会失去市场。一家生产塑料绝缘电线电缆的专业厂，生产的电线质量优良，曾多次被评为优质产品。但是，该产品进入香港市场后，竟出人意料地遭到挫折，根本原因就在于对顾客的反馈信息重视不够，处理不当。该厂的电线表面光洁细腻，色泽鲜艳，但客户并不喜欢。与此形成鲜明对比的是，英国厂商提供的电线产品表面似细麻，为乳白色和浅灰色，外表并不好看，但铺设安装在建筑物上却色泽协调，浑然一体。同时，由于过分注重产品牢度，该厂的电塑料护套用手撕不开，必须使用工具剥离，客户反馈极不喜欢这种产品。但决策者由于对上述顾客反馈信息反应冷漠，最终被迫退出了香港市场。
警告8：关闭了聆听的耳朵等于关闭了通向成功的大门。
顾客的信息反馈反映了顾客要表达的声音，这里面有动听的声音，也有不那么动听的声音。那些拒绝处理顾客问题的营销人员，有些根本否定问题的存在，还有人总是期待着问题自动消失，将顾客的反馈意见丢到垃圾箱内，结果伴随而来的是客户的流失。有时不满的客户拨通电话后，会听到一个更怒不可遏的声音“我们的错，你搞错了吧？”“全都是你的错。”其结果可想而知。
不妥善处理客户抱怨的公司，会丧失比他们想象还要多的客户，你也许还没听说过1+11+55=67吧。有一项研究表明，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给另外11个人，而他们又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67个人在说你企业的坏话，大多数的企业都由于这种非常糟糕的广告而受损。实际上，顾客的抱怨正是企业的商机，它们反映了顾客没有被满足的需求，聪明的商家都会利用这点。
在我们接受正确理念之前，我们有必要将这些神话从我们的大脑中清除，因为人们在接受新思想的时候总表现出一种惰性，旧的思维方式在支配着人们的行为，而时间一长这些行为就可能形成习惯。那时，这些错误的行事规则就控制了人，形成了“积习难改”的营销错误。我们应该记住：养成一种思维，形成一种习惯；养成一种习惯，形成一种性格；养成一种性格，决定你的营销命运！（张敏）
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